Ayant eu des soucis pour accompagner une personne âgée à un examen important prévu tôt le matin, j’ai voulu prévenir la maison médicale de la situation. Cette personne souffre d’hypotension assez inquiétante au réveil et d’un début de carence en fer, ce qui rend sa mobilité très difficile à son âge avancé.
Par politesse, j’ai jugé utile d’informer l’établissement de son impossibilité de se déplacer, ou éventuellement de proposer un rendez-vous en début d’après-midi. Cependant, lors de l’appel unique au service de cet établissement, j’ai été confronté à une personne qui s’est montrée moqueuse ou insupportable à deux reprises.
Lors du premier appel, la personne a répondu par : "Allô, je n’entends rien, je ne comprends pas, je n’entends rien", d’un ton qui ressemblait à une plaisanterie. Si cela m’a surpris et légèrement amusé la première fois, je n’ai pas du tout apprécié qu’une telle attitude se reproduise lors du second appel. Ce comportement est, selon moi, inadmissible dans un cadre médical où l’écoute et le respect sont primordiaux.
Je partage donc cette expérience afin que l’établissement prenne conscience de l’impact de ce type de comportement sur les usagers et améliore la qualité de son accueil téléphonique.